Resumen
Este artículo explica cómo configurar las Calificaciones del servicio, personalizar las solicitudes y encuestas que reciben tus clientes, revisar tus calificaciones y dar seguimiento a tus clientes para obtener reseñas públicas.
Importante
La función de Calificación del servicio, incluidas las solicitudes automáticas, los envíos manuales y los seguimientos, requiere el plan Pro Max.
Solo los Propietarios y Gerentes pueden abrir la página de Calificaciones del servicio y su página de configuración.
Si bajas de plan desde Pro Max, las calificaciones ya recopiladas seguirán siendo visibles y los enlaces de calificación ya enviados seguirán funcionando, pero dejarán de enviarse nuevas solicitudes.
Las Calificaciones del servicio son solo para uso interno. Las calificaciones se guardan en ZenMaid y nunca se publican en Google ni en otros sitios de reseñas. Para pedirle a un cliente una reseña pública, envía un Seguimiento de calificación del servicio o agrega un enlace de redirección a la encuesta.
Los limpiadores no reciben notificaciones cuando se envía una Calificación del servicio. El propietario de la cuenta y los administradores de oficina activos reciben una notificación dentro de la aplicación de "Calificación completada".
Las calificaciones están asociadas a la cita, no al limpiador. Aun así, la encuesta muestra al cliente una línea de "Limpiado por", y la página de Calificaciones muestra los limpiadores asignados.
Solo se puede enviar una calificación por cita. Un segundo intento muestra la página de agradecimiento.
No es posible enviar solicitudes de forma recurrente. Las solicitudes automáticas se envían una sola vez por cita, según el momento que elijas.
Para solicitar calificaciones solo a ciertos clientes, envía las solicitudes manualmente desde el menú Acciones de la cita. Las solicitudes manuales se pueden enviar más de una vez y siempre usan el mismo enlace de calificación. Un envío manual exitoso también detiene la solicitud automática para esa cita.
Tus clientes no necesitan iniciar sesión para dejar comentarios. Si llegan a una página de inicio de sesión, es probable que la URL se haya cortado.
Los enlaces de calificación no expiran con el tiempo. Un mensaje de enlace "expirado" significa que el enlace ya no coincide con una cita existente, generalmente porque la cita o su servicio recurrente fue eliminado, o porque el enlace se cortó o modificó.
Las calificaciones no se pueden editar, eliminar, ocultar ni responder, y no se pueden ingresar en nombre de un cliente.
Los mensajes de texto de Calificación del servicio cuentan para tu límite de mensajes de texto.
Para desactivar la función, deshabilita las comunicaciones de correo electrónico y SMS de Calificación del servicio en Configuración.
Esta función solo está disponible en la versión web completa.
La variable de calificación con emojis muestra cinco emojis en los que se puede hacer clic y que preseleccionan una calificación de 1 a 5 estrellas. Las plantillas de SMS no pueden usar el componente de emojis.
Activando la Función de Calificaciones del Servicio
Desde el Panel de Control de ZenMaid, coloca el cursor sobre el ícono Más y selecciona Calificaciones del servicio.
En la página de Calificaciones del servicio, haz clic en Activar solicitudes de calificaciones del servicio.
Nota
También puedes ir a Configuración y seleccionar Calificaciones del servicio dentro de Funciones. En la página de configuración de Calificaciones del servicio, haz clic en Activar calificaciones del servicio.
Nota
Puedes elegir entre las siguientes opciones de envío:
Nunca
La noche de la cita
Un día después de la cita
Dos días después de la cita
Tres días después de la cita
Cuatro días después de la cita
Cinco días después de la cita
Seis días después de la cita
Una semana después de la cita
Lo más tarde que se puede enviar una Calificación del servicio es una semana después de la cita.
También eliges la hora del día (por hora) y el estado de la cita que activa la solicitud. Puedes limitar las solicitudes a la primera cita de un servicio recurrente con la casilla disponible.
Activando el Seguimiento de Calificaciones del Servicio
Importante
ZenMaid utiliza la base de datos de Google para localizar y conectar tu Perfil de Empresa en Google. Si tu negocio no aparece en los resultados de búsqueda, puede deberse a cómo está configurado tu perfil en Google (por ejemplo, si no muestra una dirección física específica). ZenMaid no puede controlar ni modificar los requisitos ni la visibilidad de las fichas en Google.
El seguimiento de calificaciones del servicio solo puede enviarse manualmente.
La variable {{account.review_links_section}} incluye cada enlace agregado en la página de configuración de Calificaciones del servicio.
En la página de configuración de Calificaciones del servicio, ubica la sección Mensaje de seguimiento.
Busca tu empresa en tu Perfil de Empresa en Google, o pega la URL de tu página de reseñas de Nextdoor, Yelp, Angi, Facebook o un enlace personalizado
Configura tus enlaces y luego edita la plantilla del correo electrónico y/o SMS de seguimiento.
Creando una Plantilla Personalizada de Calificación
Ve a Configuración.
Selecciona Comunicaciones de correo electrónico y SMS dentro de Funciones.
Busca la opción Calificación del servicio y haz clic en Editar en Correos electrónicos o SMS.
Activa correos electrónicos, mensajes de texto o ambos.
Edita el contenido que tus clientes recibirán cuando se les solicite calificar el servicio.
Personalizando la Encuesta que Reciben Tus Clientes
Importante
El sistema exige comentarios escritos aunque el formulario no los marque como obligatorios. Un cliente que solo selecciona estrellas verá "Por favor, danos algunos detalles sobre nuestro servicio."
En planes inferiores a Pro Max, el editor de la encuesta es solo de vista previa.
Ve a Calificaciones del servicio dentro de Funciones.
Configura el mensaje de Introducción y el mensaje de Agradecimiento. Ninguno de los dos puede quedar en blanco.
Después de enviar la encuesta, tus clientes verán el mensaje de Agradecimiento que configuraste.
Nota
Para maximizar los comentarios positivos, considera cuidadosamente si deseas incluir un enlace de redirección en tu encuesta de calificación. Los clientes que la completen serán dirigidos al sitio web que elijas justo después del mensaje de Agradecimiento.
Aunque una redirección puede parecer conveniente, puede reducir la probabilidad de recibir reseñas públicas favorables. Los clientes que deciden dejar una reseña por su cuenta suelen dejar comentarios más genuinos y detallados.
Revisando los Comentarios y Calificaciones en las Citas
Importante
ZenMaid utiliza la base de datos de Google para localizar y conectar tu Perfil de Empresa en Google. Si tu negocio no aparece en los resultados de búsqueda, generalmente se debe a cómo está configurado tu perfil en Google, por ejemplo, si no muestra una dirección física. ZenMaid no puede modificar los requisitos ni la visibilidad de las fichas en Google.
El seguimiento de Calificación del servicio solo puede enviarse manualmente.
La variable {{account.review_links_section}} incluye todos los enlaces agregados en la página de configuración de Calificaciones del servicio. En los seguimientos por SMS, {{account.first_review_link}} incluye solo el primer enlace.
Ve a Configuración y selecciona Calificaciones del servicio dentro de Funciones.
En la página de configuración de Calificaciones del servicio, ubica la sección Mensaje de seguimiento.
Busca tu empresa en Perfil de Empresa en Google, o pega la URL de otra página de reseñas. Puedes agregar hasta seis enlaces de reseñas más un enlace personalizado, uno por plataforma. Plataformas compatibles:
Yelp
Angi
Facebook
Una página de reseñas personalizada
Ve a Configuración y selecciona Comunicaciones de correo electrónico y SMS dentro de Funciones, luego edita las plantillas de correo electrónico y SMS de Seguimiento de calificación del servicio.
Revisando las Calificaciones en las Citas
Abre la cita para ver su calificación y los comentarios que dejó el cliente.
Revisa calificaciones anteriores desde la barra lateral del contacto o la pestaña Calificaciones del servicio del contacto.
El banner de Calificación del servicio en el Panel de Control muestra tu calificación promedio, redondeada a un decimal, de las citas desde el inicio del día hace 30 días. Muestra 0 cuando no hay calificaciones.
Analizando y Dando Seguimiento a Tus Calificaciones
Coloca el cursor sobre Más en el panel izquierdo y haz clic en Calificaciones del servicio.
Revisa el conteo de calificaciones en total, de esta semana y de este mes, junto con el porcentaje de cada calificación.
Filtra por calificación y por rango de fechas.
Nota
"Este mes" se refiere al mes calendario, según la fecha de la cita.
Para exportar calificaciones, incluye los campos Calificación (puntuación en estrellas) y Mensaje de calificación (comentarios escritos) en tu exportación.
Enviando un Correo de Seguimiento de Calificación
Importante
Al enviar solicitudes de reseñas, recomendamos contactar a todos los clientes por igual, no solo a quienes dejaron calificaciones positivas. Solicitar reseñas de forma selectiva puede entrar en conflicto con las políticas de reseñas de Google y las directrices de recomendaciones de la FTC.
Los seguimientos requieren la plantilla de Seguimiento y al menos un enlace de reseñas.
Ve a Más y selecciona Calificaciones del servicio.
Ubica al cliente y haz clic en Enviar mensaje de seguimiento. Después del primer envío, el botón dirá Enviar otro seguimiento.
Elige correo electrónico, SMS o ambos.
Si tus sitios de reseñas no están configurados, sigue las indicaciones para configurarlos.
Cada calificación muestra una insignia por cada correo electrónico o mensaje de texto de seguimiento enviado, incluidos los envíos fallidos marcados como Correo fallido o SMS fallido. Coloca el cursor sobre una insignia para ver el destinatario.
Contactando a un Cliente Después de una Reseña
Contactando a un Cliente Desde ZenMaid
En la página de Calificaciones del servicio, ubica al cliente y haz clic en Abrir cita.
En la barra lateral de la cita, haz clic en Acciones y selecciona Enviar correo electrónico.
Elige una plantilla, edita el asunto y el mensaje, y luego haz clic en Enviar correo electrónico.
Contactando a un Cliente a Través de Tu Proveedor de Correo
En la página de Calificaciones del servicio, ubica al cliente y copia su correo electrónico.
Envía el correo desde tu propia aplicación de correo como lo haces normalmente.
Nota
A continuación encontrarás borradores de correo para reseñas buenas y no tan buenas que puedes usar como punto de partida.
Borradores de Correo para Tu Uso
Borrador de correo para una buena reseña
Borrador de correo para una buena reseña
Consejos clave para personalizarlo:
Personalización: Usa el nombre del cliente y menciona detalles específicos de su servicio para que el correo se sienta más personal.
Enlaces de reseñas: Facilítale el proceso al cliente incluyendo enlaces directos a tus páginas de reseñas de Google y/o Facebook.
Condiciones del descuento: Si aplica, indica claramente cómo se aplicará el descuento (por ejemplo, en su próximo servicio) y cualquier fecha de vencimiento.
Seguimiento: Si no recibes respuesta, considera enviar un correo de seguimiento amable después de una semana.
Asunto: ¿Te encantó tu limpieza con [-Nombre de la Empresa-]? ¡Compártelo y obtén un 10% de descuento!
Mensaje:
Hola [-Nombre del Cliente-]:
¡Muchas gracias por tus comentarios recientes! Nos alegra mucho saber que disfrutaste tu experiencia con [-Nombre de Tu Empresa-]. Tus amables palabras significan muchísimo para nosotros y motivan a nuestro equipo a seguir brindando un servicio excepcional.
¿Te gustaría compartir tu experiencia con otras personas dejando una reseña pública en Google o Facebook? Tu reseña nos ayuda a crecer y permite que otros conozcan la calidad del servicio que nos esforzamos por ofrecer.
Como muestra de nuestro agradecimiento, te ofrecemos un 10% de descuento en tu próximo servicio por tomarte el tiempo de dejar una reseña.
Solo haz clic en uno de los siguientes enlaces para comenzar:
Deja una reseña en Google: [Insertar enlace de reseñas de Google]
Deja una reseña en Facebook: [Insertar enlace de reseñas de Facebook]
Una vez que hayas publicado tu reseña, simplemente responde a este correo para avisarnos y aplicaremos el 10% de descuento en tu próxima reserva.
¡Gracias nuevamente por elegir [-Nombre de Tu Empresa-]! Esperamos tener noticias tuyas y verte pronto.
Con cariño,
[-Tu Nombre-]
Borrador de correo para una reseña no tan buena
Borrador de correo para una reseña no tan buena
Consejos clave para este correo:
Reconoce el problema: Muestra empatía y asume la responsabilidad por la experiencia negativa.
Pide comentarios específicos: Haz preguntas abiertas para entender la causa del problema.
Ofrece una solución o un gesto: Ofrece un descuento u otro incentivo para demostrar tu compromiso con resolver la situación.
Asunto: Te escuchamos: tus comentarios sobre tu limpieza reciente con [-Tu Empresa-]
Mensaje:
Hola [-Nombre del Cliente-]:
Gracias por tomarte el tiempo de compartir tus comentarios con nosotros. Lamentamos sinceramente que tu experiencia reciente con [-Nombre de Tu Empresa-] no haya cumplido tus expectativas.
Te agradeceríamos mucho si pudieras compartir más detalles sobre qué fue exactamente lo que no cumplió tus expectativas. Esto nos ayudará a entender en qué fallamos y a hacer las mejoras necesarias para que no vuelva a ocurrir.
Por ejemplo, ¿podrías contarnos más sobre lo siguiente?
¿Qué aspectos de la limpieza no fueron satisfactorios?
¿Hubo alguna área en particular que no se limpió a tu gusto?
Tus comentarios son muy valiosos para nosotros y los tomamos muy en serio. Queremos aprender de esta experiencia y corregir la situación. Estamos comprometidos con la mejora continua, y tu opinión es fundamental en ese proceso.
No dudes en responder a este correo con los detalles que te sientas cómodo compartiendo. También estamos disponibles por teléfono al [-Tu Número de Teléfono-] si te resulta más fácil.
Atentamente,
[-Tu Nombre-]
Solucionando Solicitudes que No se Envían
Una solicitud no se enviará en cualquiera de los siguientes casos:
El cliente no tiene correo electrónico.
El cliente no tiene un número de teléfono de tipo móvil.
El cliente no ha dado su consentimiento para recibir SMS.
La cuota de SMS es 0 y la renovación automática está desactivada.
La cita fue eliminada, o la cuenta está inactiva, pausada o en un plan bloqueado.
La plantilla no contiene la variable de calificación, lo que también marca la función como no configurada.
La hora de envío programada pasó hace más de cuatro horas. No hay envío retroactivo.
Ya se envió correctamente una solicitud para esa cita, de forma automática o manual.
Palabras Clave
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